文字紀錄 / 周盈君
從初衷到迷思 從理念到實務
在今天的用戶體驗基礎課程，講師拋出「要把全公司視為一個team，而是不只是一個個部門！」這個概念，帶學員們開啟對UX的作用有更具體的認識。經過一系列研究方法的課程以後，今天用戶體驗基礎課程課程的主題為「用戶體驗設計在商業上的角色」，把視野放在業界實務的脈絡上，邀請到兩位重量級講師-- UiGathering的兩位監事David陳文剛與游欣。
來自設計顧問公司AJA的David說明UX設計顧問的工作實務，來自趨勢科技HIE（UX團隊）的游欣則介紹UX團隊在企業內的角色，希望可以幫助學員們了解UX角色在組織中的作用。講師帶領學員們從信念建立、破除迷思、介紹組織願景及文化、到分享實務細節帶來的啟發，再回扣到學員們自己的生活及職場經驗。
科技、商業、設計需求三要素
David先問：「設計是什麼?」這個問題常出現在使用者經驗的課堂中，而David用這個問題是要提醒學員，「這個問題的答案就會成為你信念，它將支持你未來從事設計這條路！」游欣也引導學員們思考初衷，在現職公司的初衷是什麼？支持自己留在現職單位的原因是什麼？最想幫助團隊什麼事情？
他認為，設計就是發現問題、解決問題，這兩件事情同等重要。所以，設計師常做的事情是「問對的問題、創造解決方法」，而設計顧問就是在「發現、解決客戶的商業問題」。UX不只是做用戶改善，還可以做出創新、不曾有過，且是客戶需要的服務。除了使用者為中心，還要結合「科技、商業、設計需求」三大要素，了解並善用科技，且要掌握趨勢脈絡，以創造商業價值。大部分的客戶有想解決的問題，隱約知道需要你的服務，但可能說不太出來確切的用詞，遇到這種狀況時，就可以利用這個結構和客戶溝通。
以過去為年長者設計手機的經驗和慈濟電子書的案例，David帶學員了解如何在真實場域裡理解脈絡與設計限制，並了解新手和資深設計師的設計歷程有什麼差異。新手會繞很久以後最後急轉彎到達目標；而資深設計師會分階段，先看起點和終點，但不會一次就做到終點，必要性有目的的探索，做幾個假設再驗證，看清楚題目、設計限制，設足夠的假設點!
我們是一個team! UX就是溝通媒介
David建議可以利用UX maturity model 6個階段來檢視自己的公司處在哪個階段，就先從為自己身邊最接近的七個人做user-centered design開始，慢慢影響整個團隊。他提醒學員們設身處地把自己當作業主，思考高階主管為何會對某些專案設下種種限制。游欣也利用發生過的真實對話經驗，帶學員們想想這些看似負面對話的發生原因，其實這些同仁的出發點都是為了團隊好呢！ 因為「設計是溝通的結果」，UX設計師的角色不只要將UX知能運用在服務客戶上面，更要運用在公司內部。
David和游欣不約而同呼籲「做該做的事，不要怕吵架！」促進跨部門間的溝通是UX團隊的重要功能，「換位思考」是UX設計師需要的重要技能。游欣勉勵學員們，要有「堅強並且持續學習的硬功夫，堅韌而能夠適時適地調整的軟實力」，熟悉並靈活運用各種研究方法，並和相關的團隊參與者溝通，能夠協助團隊培養出同理心，讓團隊緊密結合。
而提案也是與溝通有關的一門學問，真正好的研究有助於定義題目，好的提案有助於讓設計更精彩，設計提案一定要有足夠脈絡，否則會落入只是看好不好看。而且，設計不只是要在意客戶的服務好不好用，更在意商業效果。
游欣分享自己的提案方式是「不提自己不能接受的提案」，但是可以將團隊內淘汰的方案檔案帶著，如果剛好主管或業主剛好提到，就可以拿來當反例解釋為什麼這不是適合的方案!David鼓勵大家，不要放棄去做有挑戰性的提案，但依然要準備安全、可行性最高的版本當備案。
David最後也分享在上海和設計大師Don Norman一起參加研討會的經驗，他發現，UX人的特質和態度是令人覺得很親切、舒服的，因為UX注重人的溝通。兩位講師都鼓勵學員們，多體驗豐富的生活，多去實踐不要害怕失敗，把設計帶入生活，有巧思，讓生活更好，工作也會更好!
