IMPACT
透過NEO19 NIKE品牌體驗店的服務設計，讓路跑新手可以更勇敢的踏出第一步，在路跑活動享受跑步帶來的樂趣，並且將跑步運動融入生活中。
CHALLENGE
在「體驗店」的定位下，如何將商品使用情境帶入店內，達到店內/店外的服務整合，以解決顧客痛點，並提高商業效益，是本專案的特點。
BACKGROUND
路跑的風氣近幾年在台灣非常盛行，無論是三、五公里的短程路跑，或是半馬、全馬，每年的參與人數都持續增加，以台北馬為例，歷年都有約兩萬人一起參加這場盛事。對於每位跑者來說，每次參賽過程都是一次自我突破的機會。
在路跑風氣盛行的情況下，運動零售店不只是販賣鞋子，更協助消費者能用不同的方式體驗與感受產品差異，因此各新型態的體驗店因應而生。除了Neo19之外，我們分析了各種類型的體驗店，發現許多體驗店會運用數位工具，引發顧客互動，重視人員的專業度，店內空間結合應用場景，以及舉辦主題活動。這些都是為了展現品牌專業、增加顧客逛店樂趣、以及加深顧客對品牌印象。
在場域觀察中發現，NIKE品牌體驗店內整體體驗氛圍並不到位，導致顧客不敢嘗試體驗，因此在離店後，體驗店無法在顧客心中留下深刻的印象。
“
我在路跑之前，會廣泛搜尋相關的路跑知識，可是網路上的知識非常雜亂、沒有系統，我需要自己消化理解，才能排出適合的訓練計畫。另外，我不知道要如何配速，或是如何修正跑步姿勢，這些是從網路上的資訊很難得知的，所以有時候跑的很累。
— 迷惘的路跑初心者
RESEARCH AND INSIGHT
在台灣有越來越多人加入路跑行列，因此我們將目標用戶定位於「新手跑者」。透過訪談瞭解新手跑者在準備路跑的需求和痛點後，我們發現新手跑者除了找到一雙符合自己需求的跑鞋外，還需要消化運動知識，安排個人訓練菜單，在路跑結束後，更大的挑戰在於如何協助用戶延續跑步習慣。
我們希望能夠整合體驗店的空間，以及 NIKE 品牌現有的資源，讓新手跑者認識各方面路跑知識，並延續跑步習慣，幫助新手將跑步融入生活。
NIKE目前在跑步訓練方面已經擁有專業知識，且整理出不同階段的跑步訓練計畫，加上功能強大的NRC APP被廣泛使用，也和許多受過專業訓練的跑步教練合作，這些都是NIKE品牌可以運用的資源。
更重要的是，我們希望可以強化體驗店和一般零售店的差異，將NIKE品牌的專業性，透過體驗店的服務，展現出來。
DESIGN AND FEATURES
為了達成我們的目標，我們將服務歷程切分為遠程、現場服務、店外服務，以及服務延續四個階段。分別制定商業目標與設計目標，幫助服務能夠確實落地。
現場服務
Neo19 有三層樓，我們利用這項特點進行空間安排，協助新手跑者從認識路跑開始，循序漸進的建立習慣，達成將跑步融入生活的目標。並在服務過程中強化體驗模塊顯著性，展現品牌專業，讓顧客對於體驗店更有感。
一樓－認識路跑知識：「跑步知識互動螢幕」以輕鬆的方式呈現知識，引起興趣並幫助理解。
二樓－讓新手跑者身歷其境體會路跑的場景：在「跑者裝備專區」展示各種路跑建議攜帶的物品與裝備，整體空間氛圍的營造，讓新手跑者更能體會站上起跑線前的臨場感。
三樓－進行跑步體驗：透過一樓二樓的鋪陳，顧客一步步的融入路跑情境，讓新手跑者更願意站上跑步機。加上試跑體驗設置在半開放空間，增加適當的隱密性。跑步機旁有專業的「跑姿教練」適時給予輔助。
店外服務
「景點練跑課程」藉由數週的訓練，讓自己循序漸進達成跑步目標，養成新的習慣。
訓練的過程會有教練帶領，以及多位學員同時進行，能力相近的跑者一起努力，在城市裡的路跑景點進行，增加每次練跑的變化性。
服務延續
八週課程結束後，剪輯每次練跑的影像紀錄，以及每個學員的心得訪談，製作成這期課程的活動紀錄片，除了讓本期的參與學員回顧自己的成長史，得到成就感之外，也讓學員自發性的分享影片，達到社群宣傳的效果，讓其他新手跑者接觸到服務，且被吸引進入服務，達成循環。
UX TESTING
以狩野分析(Kano model)、淨推薦值(NPS)綜合評估服務模塊的優先執行順序，檢測問卷同時進行兩項分析。問卷分為店內、店外兩階段，分別詢問受測者對於各個服務模塊的滿意度，在每個階段的最後，詢問受測者對店內/店外整體的推薦程度，並收集其他意見回饋。
透過狩野分析，並交叉比較需求性及可行性，「跑姿教練輔助」、「景點練跑課程」、「專屬運動菜單」三個服務模塊將優先執行。另外，不論店內或是店外的NPS結果都不算太差，但仍有改善空間。
CONCLUSION
未來規劃：透過數據加強服務體驗
未來希望能夠更佳整合NRC APP，藉由數據提供更符合用戶的服務體驗，像是在課程結束後，藉由跑步里程的追蹤了解用戶是否持續維持跑步習慣，甚至在關鍵里程時（例如1000公里），藉由APP提醒用戶可以返回體驗店，進行裝備購買或是進階課程的參與，讓新手能夠在離開課程後，能夠持續地被關注，進而養成跑步習慣。
