IMPACT
從目標客戶的視角出發找出洞見並提出服務設計，建立獨特市場定位與差異化，提升購物趣味，讓女性學生輕鬆找到適合自己的商品。
CHALLENGE
針對日常零售店，如何分析商業目標客群進行服務設計，提供正向而深刻的購物體驗的同時也能夠考量企業落地執行的成本效益，有效解決痛點，創造新的服務價值。
BACKGROUND
主要以販賣日常生活用品類型的商店，產品定位為日本快時尚設計用品，以18-35歲年輕女性族群作為目標客群，門市大多開設於鬧區、學區商圈為主。強調體貼顧客對於生活用品的需求，能用低廉的價格、買到優質的商品品質為商店主打。
在零售消費動能持續成長下，2018年中國新零售前20大品牌在台發展日常零售業的MINISO更是其中代表性企業，精確瞄準市場消費意識的升級，定位於優質低價的市場，在高價奢侈品牌與低價仿冒品牌雙向極端的市場區間，快速切進市場、規模成長，以高性價比的商品滿足重視生活品質且具消費能力的90後與千禧世代女性消費客群。
因此本次服務設計研究，將針對MINISO未來可以如何持續以消費者為中心，掌握消費需求，進而深化每一個消費接觸點的服務，佈局全新創新體驗，讓品牌於目標市場中建立差異化服務，獲取零售市場商機。
“
到MINISO都是輕鬆、休閒的逛街購物為主但在購買商品前，我會仔細評估有無符合需求。
— 20歲，許同學
RESEARCH AND INSIGHT
透過非參與式觀察、店員訪問、8位曾在MINISO購物的使用者訪談，經分析整理，得知其消費者輪廓主要為18-25歲女性，因為觀察場域為台北公館店，我們更將族群身份聚焦為學生。
為了探索更具體的消費模式，以「思考決策」、「購物行為」象限作為分類（如圖）。經資料分析，逛MIINISO者大多屬於「休閒型購物、理性消費」的消費者，她們在進入店內時，通常沒有目的性，而是在逛店過程中尋找是否有新推出或是有趣的商品，輕鬆看看，即使真的相當喜歡的商品，還是會仔細評估價格、實用度、外觀設計以及是否真的需要。
將使用者訪談與痛點分析整理後，描繪出核心消費者輪廓，並整理「顧客旅程圖」，一一梳理在每個階段所遇到的問題：雖然受訪者都願意購買，但對於MINISO的記憶印象還會停留在「山寨、仿冒、品質疑慮」的負面印象中，對於品牌與顧客的連結也相當薄弱，服務設計師無法消除與一一解釋消費者的既定印象，但我們可以用服務設計來改變大家對於MINISO的想像。
為更加強化「生活用品店」應具備的服務與專業性，設計出一個提供舒適趣味的逛街環境，讓女性學輕鬆找到適合自己的商品是我們的服務核心。我們將商業目標分為三階段：
服務前：我們如何讓女學生在購物前就瞭解商品
服務中：我們如何讓女學生在購物時，以輕鬆的方式放心挑選商品
服務後：我們如何提升女學生與商品的連結
DESIGN AND FEATURES
針對使用者歷程痛點設計出10大服務設計亮點，提供實用、有感的服務，並且擬定服務策略，確保設計過程不失真。
從原本被動購物空間，我們將服務化為主動，服務體驗共分為三大類：趣味性 / 專業性 / 實用性，並置入購物前、購物中、購物後三個體驗階段。
▎購物前：吸引/觸及
為吸引顧客進入店內，使用了平面傳單(物品)、互動螢幕牆(環境)作為載體，由趣味感作為體驗的開端，引起興趣進而入店。
▎購物中：趣味/印象
提升店內專業形象，深刻的體驗將帶來印象，我們將生活用品店的核心：創造生活、靈感生活，融入在店內，提供如DIY創作(環境)、專業的靈感諮詢(人員)等，主動提供商品介紹(環境)、使用者心得查詢服務(數位)，使用戶安心，並在現場購物的最終提供貼心的禮物包裝與詩籤御守作為現場服務體驗的結尾，加深體驗印象。
▎購物後(服務延續)：回購/黏著
將會員載具門檻降低，使用line＠輕鬆獲取店家資訊，
並舉辦不定時的趣味投票、節日性類型的投票，提供季節購物靈感，趣味的話題性等。抽「購物折價券」，使會員回流與黏著。
UX TESTING
將以上10大服務提案視覺化，文字輔助說明，以線上問卷方式進行調查，並限定訪問對象須為限定目標族群(18-28歲女性學生），最終共回收199份為有效樣本。
據統計，填答者背景有76％為大學生，21％為研究生；有75%認為自己是理性購物者（會仔細評估商品CP值及有無需求再購買），25%為感性購物者（只要喜歡、有興趣的商品，就會想嘗試或購買）；休閒型購物（逛逛但不一定購買）的情況下前往MINISO則有高達88％的消費者。
▎ NPS「3項服務正淨推薦值」
具量化統計結算與分析後，有三項服務設計的NPS正向屬優先執行：「禮物免費快速包裝服務」、「詩籤御守折扣扭蛋」、「商品使用心得查詢」。
受測者告訴我們，會喜歡此提案是因為因為如果店家提供禮物袋可以讓他省下不少心力，內外品牌一致的袋子也讓他覺得很有面子，且有了包裝服務，會讓他聯想到去創作台額外補充裝飾，跟品牌有更多的互動。
滿額轉「詩籤御守」扭蛋覺得新奇有趣，因為MINISO主打日系生活品牌，提供這樣的滿額贈品覺得很有趣，可以留下來當紀念，會很期待。
「LINE@商品使用查詢」是為了幫助消費者評估、找到適合自己的商品而設計，可以讓我看到許多使用者的回饋會讓我對商品更有信心，也比較敢嘗試。
▎ KANO「10項魅力屬性」
此結果雖也顯示了服務非迫切必要，但也表示10大服務亮點如果存在，即提高購物滿意度，使原本的購物體驗更加優化。
CONCLUSION
由量化問卷可回推驗證，前期質化分析的用戶背景是正確的主要消費族群，對於服務提案也是有所期待的。
在前期設計迭代的過程中，分析了競品店的優勢與服務，若設計只能單以「過程遇到的痛點」去對應的解法，是無法創造出更多新奇，而只是「做好基本」而已。我們希望做出特殊新奇的服務，讓顧客自然而然的體驗、去感受購買生活用品店不只是被動等待客人光臨，而是我們早一步即知道客戶來店的目的，並給予適時的協助與服務。
每個提案團隊都經過仔細評估落地的可行性與成本考量，我們認為，一個好的服務設計不應增加公司太多的學習、金錢成本，用簡單的方式達到最好的成果效益是我們的目標。
