文字紀錄 / 周盈君
今天是用戶體驗基礎課程最後一堂課，邀請曾在遊戲產業的使用者經驗設計師施漢松Hans分享Game PX（player experience）及執行研究的心路歷程。
Game Player Experience工作項目
進遊戲業之前，對遊戲業會充滿各種想像；事實上，遊戲業對UX還很陌生，近幾年才開始有相關部門、職稱出現。而有UX部門的遊戲公司，有的做得很淺，有的則做得深入，像是 《英雄聯盟》遊戲開發商 Riot Games。重視UX的遊戲公司甚至利用腦神經科學的研究方法，有的會成立player behavior team，也有公司打破以往的部門設立方式改以玩家為中心設計各個部門，且全部員工都有客服能力。
遊戲生命歷程包含準備期、成長期、成熟期、衰退期和瀕死期，在各個時期需要有相應的工作項目，像是：準備期會有形象設計、正式官網、營運活動，成長期會有改版、活動網頁，成熟期則需要配合正式上市、遊戲改版、活動需要的網頁。
player experience專案可以在不同的網頁和資料分析發揮作用。在客服中心，可以想辦法降低客服成本；儲值中心改版，以提高營收；研究廣告效益，以提高轉化，降低CPA （Cost Per Acquisition）；分析玩家活動喜好度，有助於優化行銷預算分配；制定標準以提高獲取流存營收；分析遊戲易用性以降低流失率；分析玩家社群，了解社群溝通時怎麼寫公告；分析遊戲內玩家消費，以提升虛寶購買率；分析遊戲上市前消費群，則是為了要找到對的TA制定行銷策略。
要懂設計也要懂研究
Hans以Alan Cooper（Visual Basic之父、互動設計之父）的話來強調「設計師要成為研究員，研究員要懂設計」，要盡量消弭研究跟設計間的隔閡。他鼓勵大家盡量找各種相關的資訊學習，看看這些媒體或專家的觀點，並請mentor指引學習方向。
易用性跟遊戲性要怎麼平衡呢？Hans透過幾個遊戲中的畫面來解析，根據什麼狀況設計師會加上哪些功能。例如：什麼時機要呈現玩家被攻擊的狀態？怪物重生時間是否要顯示出來？
Hans再帶來幾個專案實例，介紹研究在遊戲設計中發揮的作用。以「玩家營運活動喜好度分析」專案為例子，若只調查玩家的滿意度，可能看不出來到底該修改什麼；但以Kanol model來看遊戲的必要屬性、魅力屬性、一維屬性，則可以找出影響遊戲滿意度的因素。「為新遊戲定義目標消費群」這個專案，則是為了定位新遊戲的TA是專業型玩家還是休閒玩家？當時，他選了兩種測試方式：BERT 雙極情感測試法、MPRC微軟產品反應測試卡，請玩家選擇適合描述遊戲情緒與反應的形容詞，以協助研究人員找出目標玩家的屬性。
此外，研究方法除了要會質化，也要會量化研究。要學習統計、學習操作分析工具、熟練重要數據指標、學習圖表資料解讀，並向領域專家學觀念技巧。將各種研究方法融會觀通之後，就有機會找出問題並解決。
Hans曾經發現，網頁數據分析顯示，每隔一段時間FAQ網頁會莫名出現高峰，後來發現是因為只要遊戲一出現crash，遊戲就會跳出通知將玩家帶至FAQ網頁，但沒有足夠資訊提供給玩家。這個例子就凸顯出數據分析和主動找玩家做研究的重要性，除了可以找到一些隱藏的問題，特別是在之前從來沒利用數據分析的時候，還能找出玩家沒有回報的困擾。「問題會先發生才會有流失」，對於玩家流失問題，他認為，要能夠位玩家著想，「朝問題在哪裡去研究」，他也建議實際去體驗遊戲，「成為用戶」以體會對方想法。
在研究產業的研究也有一些比在其他研究方便的情況，像是問卷調查總是能回收到破萬份的問卷，可以從公開社群看到玩家的心得，還可以從玩家實況中得到真實的反應。也因為如此，更凸顯出研究人員的分析能力，對於指標的定義、分類、解讀單一指標、解讀組合指標、設定指標的標準值，都是研究人員需要懂得事情。能瞭解「社群介面設計如何影響酸民文化？」議題，也有助於和PM溝通，告訴他們怎麼解讀網路族群的回饋。
在遊戲業怎麼做研究
在遊戲業進行研究之前，要先研究的事情是：「在遊戲業怎麼做研究」，要懂遊戲營運、了解玩家、懂遊戲設計，才能產生價值。整個流程會依公司對UX的了解程度而有所不同。先從UX Maturity model 來看公司的UX成熟度，如果公司對UX的了解程度太低，會遇到的困主要障礙是各部門不了解UX，不了解其價值，不知道什麼任務要跟UX合作，UX需要常常找機會提案且常飽受質疑，「不先解決這些問題，能做的專案就會受限」。
UX部門有辦法有效解決行銷和產品的績效嗎？Hans分享他的觀察，組織流程類的問題是CEO可以解決的問題，其他的問題則可以由UX帶動跨部門合作試著解決。對於公司內部，可以先研究每一個個體，研究組織內部的關鍵人物，找出他們的核心想法，了解對方判斷與決策的準則，進一步研究組織或個人之間的關係。UX要selling to your boss，這個boss指的是各個部門，像是CEO、PM、行銷、客服、QA、設計、程式，「找機會向各個部門提案，先解決他們的問題，而不是只為了要對方立刻採納UX」。試想，在會議中，UX研究員將數據一擺出來，其他相應部門的同事會怎麼想呢？直接將問題展現出來，其實有可能會樹立敵人，所以，可以先想對方可能怎麼想，以暗示的方式跟大家合作。
在遊戲產業，怎麼跟科技和玩家的變化接軌？Hans認為，要快速了解產業，對於商業模式、產業報告、競爭者分析、目標消費群研究報告、異業研究相似案例都要掌握。且每天都要處在研究的狀態，了解玩家，就比較能看到他們的變化和觀點。
MAX 老師最後鼓勵大家，Hans老師豐富的經驗分享，可以讓學員們即使不在遊戲產業，同樣的想法在跨越不同產業時也能夠參考。唐老師在這系列課程尾聲提到，用戶體驗產業演進速度很快，所以這系列課程必須在很短的時間內不斷翻新內容，未來還希望能納入互動設計、商業行為、服務設計等課程內容。臺灣產業移動速度緩慢，人才移動很快。這次系列課程中的講師都有協助學員們，但要尋求mentor協助，自己也要先做出相當的成果，才能去敲門。他鼓勵大家，用戶體驗是值得投入的行業，要肯花時間，追到浪頭才有機會進入好的公司。
