金華靜

支付寶 高級體驗設計專家

#金融服務專家

講者介紹

金華靜（Jony）現任支付寶設計中心行業設計組主管。 2009 年加入支付寶，先後主導過網站產品體驗設計及會員類產品體驗設計。 2014 年開始在組織內實踐並推動服務設計的方法和流程，2016 年開始帶領支付寶行業體驗設計組在公共出行、政務服務、醫療健康、車主服務等行業實踐線上線下一體化服務設計，專注並致力於推動支付寶利用服務設計的方法改善產品服務體驗。

公司簡介

螞蟻金服是一家旨在為世界帶來普惠金融服務的科技企業。螞蟻金服起步於 2004 年成立的支付寶。 2014 年 10 月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以 “為世界帶來更多平等的機會” 為使命，致力於通過科技創新能力，搭建一個開放、共享的信用體系和金融服務平台，為全球消費者和小微企業提供安全、便捷的普惠金融服務。

螞蟻金服旗下的支付寶，是以每個人為中心，以實名和信任為基礎的生活平台。隨著場景拓展和產品創新，支付寶已發展成為融合了支付、生活服務、政務服務、理財、保險、公益等多個場景與行業的開放性平台。支付寶已經超越了支付本身，成為移動互聯網時代生活方式的代表。

講題：IoT 時代支付寶服務設計體系建設和實踐

體驗設計經歷了 PC 時代、Mobile 時代，現在進入 IoT 體驗設計時代，而業務增長模式也在 AARRR 模型基礎上提出新的 RARRA 增長模型。在新的體驗設計時代和新的業務增長環境中，服務體驗設計的方法和流程需要進行創新和變革。

支付寶設計中心從 2014 年開始一直在探索和實踐服務設計，本次大會上將分享支付寶設計團隊在新的體驗時代及新的業務增長環境下的服務設計體系及實踐經驗。

工作坊主題：價值導向的服務設計流程實踐：以台北捷運服務為例

| 內容介紹
在商業組織中，如何推動和實踐服務設計一直是設計中心的難題和挑戰。服務設計師需要同時關注商業價值和用戶價值，而傳統的服務設計流程較容易陷入用戶問題導向或是專業技能導向，在商業環境中設計團隊很難推動服務創新成果的落地。
支付寶設計團隊從2014年開始一直在實踐和探索適合商業組織的服務設計流程，本次工作坊中將和大家交流以往問題導向或技能導向的設計習慣帶來的問題，並向學員展示我們新的設計流程和案例，最後帶領大家以台灣捷運地鐵服務體驗創新為案例，實踐支付寶設計團隊最新的價值導向的服務設計流程和方法。

| 環節安排
1、背景介紹：什麼是價值導向的服務設計
2、方法論介紹：支付寶設計團隊的服務設計流程
3、案例分享：支付寶公共出行、民生服務等項目案例
4、小組共創：以台北捷運為場景實踐價值導向的服務設計流程

| 目標聽眾
1、服務設計師、視覺/品牌設計師、交互設計師、用研 
2、運營、產品、銷售 
3、希望在商業組織中推動服務體驗提升的任何個人或團體 

| 參會獲益
1、商業環境中應該怎麼去實踐服務設計
2、支付寶的服務設計流程和方法
3、如何凝聚與提升內部創新力，打造更具商業價值和可行性的服務體驗

| 課前準備
所有報名參與的同學，在參加工作坊之前，需要提前對台北捷運進行三個維度的調研和瞭解
1、瞭解捷運的運營主體是誰，他們的運營目標和當前問題是什麼
2、瞭解台北政府對捷運的訴求和期待是什麼
3、瞭解捷運的乘客類型，以及各類型乘客的體驗流程