文字紀錄 / 何田田
江宜蓁Gina，丰聚醫創執行長，以其專業的醫療背景及曾與矽谷醫療創投合作的經驗，深入探索醫療創新的領域，並於2017年底在台灣成立丰聚醫創，融合東西方的醫療文化與資源的掌握與運用，對接臨床需求與科技，專為大中華地區開創新型醫療與健康管理模式。為貼近 Key Stakeholders, 2018年初在新成立的台北輔大醫院首創華人醫院院內、專門挖掘臨床未解決需求以及改造病人體驗的創新中心。
醫療服務設計-輔大醫院創新中心案例
這場演講相當地特別，因為講者Gina今天分享的服務設計案例，場域是醫院，再次驗證了服務設計可應用領域的廣度。一開始Gina以駭客任務裡的經典台詞「Don’t think you are, know you are.」開場，強調醫療與健康是服務設計領域中相當複雜的一個區塊，服務設計師在實務中要更明白自己的角色。
Gina也以這樣的精神，於2017年在輔大醫院內部直接創立一個設計相關部門，也就是輔大醫院創新中心。
以下是Gina輔大醫院創新中心案例的分享：她提到，時代在改變，人的需求在改變，如果醫院還按照以前的方式看診，已經無法解決患者的需求。但醫院是一個龐大的組織，各主管間對「創新」的認知落差也很大，要如何與醫院組織領導者溝通服務設計創新的落地呢？Gina的團隊決定從相較具體的空間開始做，打造一個和醫院刻板印象不同的空間，比如有陽光、在方便抵達的2樓等，由空間下手，讓外行也能快速的「有感」，進而願意去理解服務設計；同時團隊也舉辦醫療人員教育訓練，介紹創新中心的目標，從核心人員開始，建立參與感。最後團隊也設定出輔大醫院創新中心的三個目標：unmet clinical needs（未解決的臨床需求）、patient experience（病患的體驗）、hospital flow（醫院的流程）。
談完組織層面，接下來Gina聊到病患在醫院門診的體驗，沒有人喜歡去醫院，在醫院等待門診的心情往往是焦慮不安的，但由於醫院場域的特殊性，許多時候較重視生命安全，會將體驗相較常被放在後位，加上全民健保時有被濫用的問題，因此臺灣醫院門診的體驗常可以看到以下問題，像是患者人數爆量、診間時間很少，極短時間要表述完全很困難，等待看診時常引起醫療糾紛等等。
為了減少患者等待看診的焦慮，Gina 與 Pictal Health 的設計師 Katie McCurdy 共同激盪，結合輔大本身的設計能量，改造 Katie 所開發的人體圖像，讓患者在等待門診時先在紙上畫出自己病痛的部分，以利進診間後和醫生溝通更順暢，但實際測試的結果卻不如想像中順利，因為過程中尚有許多細節要考慮進去，比方說其實患者擔心過號這件事比看病本身更令人焦慮、每個人因年齡與文化差異，表達圖文的方式都不同等。Gina說，這次經驗也再次提醒，雖然實踐理論很重要，但我們在實踐服務設計的過程中，要把真正的問題點看清楚再行動。
透過這次Gina這次的案例分享，讓大家更加了解體驗及服務設計在醫療場域的實踐及瓶頸，對未來如何將知識運用在醫療的實務面、透過服務設計轉譯醫學，有更多的想像與可能性。
