此場演講的講者為金華靜（祝英台），她是支付寶的高級體驗設計專家。支付寶是螞蟻金服運營的全球領先的支付和生活方式平台。2004年年誕生的支付寶，成立時是第三方擔保交易服務，目前和全球本地錢包夥伴一起共同服務超過10億的用戶。現在的支付寶已經從一個支付工具成長為家喻戶曉的一站式生活服務平台，並將其支付技術能力分享給全球線數量眾多的線下傳統商業和公共服務機構。支付寶的跨境支付已經覆蓋全球超過50個國家和地區。金華靜所帶領的團隊是支付寶行業體驗設計組，主要負責支付寶的公共出行（包含公交、地鐵等），共享出行（如共享單車、網約車等），車主出行（如行車、加油、高速等），以及政務板塊（如人社、醫保、公積金的查繳辦等），生活板塊（如手機充值、生活繳費、水電煤等）。
金華靜提到體驗時代正逐步改變，在PC體驗以前，都是工業體驗時代。而從PC體驗開始，體驗包含了電腦和網頁，屬於交互與視覺的設計。Mobile體驗隨之而起，含括了手機、Pad、App設計，著重在產品體驗設計。現在則走到了IoT(Internet of Things)體驗時代，強調萬物、多終端、多角色的產品體驗，線上線下一體化的服務設計變得更為重要。
因此，阿里設計體系從UED升級為設計中心，設計中心包含了體驗設計(user experience design)、創意設計(creative design)、內容策劃(content strategy)、用戶研究(user research)、工業設計(industrial design)等五種設計角色。金華靜也在2018年開始，從交互設計師改職稱名為體驗設計師。
因應體驗時代的改變，設計團隊又該去構築怎麼樣的體系呢？金華靜提到了無論體驗時代如何改變，設計師在商業競爭上仍然可以依循以下三維度，為公司構建體驗壁壘。
功能體驗
商業體驗
品牌體驗
而特定的商業環境，則需要相應的商業設計策略和方法，讓設計師創造更大的商業價值和社會價值。以往，支付寶以線上電商支付體驗為主，現今則要連結生活中各種服務體驗。IoT體驗時代讓「生態夥伴」更顯得重要，以前支付寶與商家合作，現在則需和政府、開發者、機構、服務商、商戶以及ISV（獨立軟體廠商）多方合作，所以設計師需要具備更好的商業意識和體驗意識去權衡生態利益和打造更好的生態體驗。
金華靜也提出了三個支付寶設計師要面對的挑戰：
全場景服務 Service Design：利用服務設計，完善線上線下的一體服務
複雜生態體系 Data Driven：面對複雜生態體系，利用數據累積經驗模型
強烈的增長訴求 Value Orientation：快速實現用戶增長
針對這些挑戰，支付寶重新定義雙鑽石模型，提出新的設計流程（DOOD）
Discovery：重視全鏈路的調研、研究品牌定位和用戶增長策略
Value-orientation：設計師以價值導向釐清設計策略。需分析價值再制定設計目標，並進行場景化設計決策
Omni-channel：關注各接觸點的全渠道服務設計
Data-driven: 基於數據驗證和驅動，讓設計的價值最大化
進入IoT體驗時代，不同領域有不同的IoT設備項目的加入，針對如何建構設計體系，金華靜提出了三個步驟：
設計流程sop：釐清在不同專業領域，每個流程應該跟誰合作，產生物為何？
設計語言及規則：針對不同專業領域沉澱規則和規範，提升設計效能。
數據驅動機制：於的IoT算法部門合作研究和分析線下用戶的行為數據，依靠數據指導設計決策和驗證設計結果。
「依靠流程體系和數據驅動的體驗設計，只能帶來漸進式的創新。」金華靜在演講最後提出這樣的看法，那如何能帶來顛覆式的創新呢？她認為設計管理者要在企業組織內向上改變設計環境，向下引導設計師新的方向和給予創新的空間。才能帶來體驗顛覆式創新的可能性。
