服務設計會因為數位時代而有什麼改變嗎？BIGmind作為中國大陸第一個服務設計為核心創立的設計公司，創始人 張焱以「萬物數字化」及「液態的消費者期望」，分享BIGmind如何在數位時代下，演化出因應的設計思維。
張焱形容數字（位）服務是一種高度複雜的產物，其具有三項特性：流動地活著、能不斷進行深度學習以及自我進化。藉由萬物數字化，服務設計的技術連結與傳遞得到全面提升，張焱以上海大都市為例，從網路互連、雲端、數據分析與智能設備等等的出現，「智能化」已成趨勢，改變了都市的生活網路及人與人間的互動，「城市得以自我學習。」張焱說。
而在數位時代下，張焱將消費者對產品的期望定義為「液態」的期望，他舉新繹啟程為例，分享BIGmind的工作流程須顧及從碼頭啟動、船上享受到目的地的服務體驗設計。「服務設計是流動的，蘊含在過程裡。」BIGmind的工作流程會先從嘗試挖掘需求開始，接著進行場景設計、角色測試、原型搭建，最後才模擬流程、場景與建立服務觸點。此外，張焱也特別強調，在與顧客溝通時，可以拍攝如電影般的服務流程影片，不只讓客戶身歷其境，也能更縝密地串接所有場景。
張焱認為，數位時代下，必做事項可分為兩類：數位服務的構建與數位服務營運與管理。藉由數位服務，接觸用戶的場景與渠道皆變多，該如何構建結合數位服務的場景流程，成為此時代下的必做事項之一。同時，數位服務的營運管理亦然，從規劃藍圖到實際落地的用戶體驗逐漸走向敏捷，需打通客戶、服務與管理語言，才能將顧客的購買活動與產品開發運營串接起來。「用數位方式記錄每個場景。」張焱表示，以顧客為核心建構的每個場景軟硬體與智能設備走向數位化後，BIGmind藉由系統編碼，紀錄客戶需求、痛點，生出橫向旅程與垂直深度後，便可構建更完整的服務藍圖思路與一系列可追溯的迭代過程。「這些都是數位時代下的機會點。」張焱說。
張焱舉合作客戶「上汽大通汽車」為例，說明其利用數據分析、行為研究與市場調查後，為車主建構出5C的全場景體驗地圖，分別為互聯(connect)、客製化(customize)、關懷(care)、消費(consume)與社群(club)，再畫出細緻到13大場景的顧客體驗流程，建構出細緻到同一個場域中，車主與企業端個別的體驗與工作流程，最終達成官網上顯示的2017年銷售量漲幅達54.19%的佳績。
演講結尾，張焱以傳統與數位時代的服務設計差異作結。傳統時代的服務設計追求系統性與全局性的思維，如今由場景化與階段性入手；過去追求盡可能延伸產品生命週期，如今希望產品能伴隨組織生命週期；過去擁有貫徹始終的設計流程，如今以非線性的設計活動為大宗；過去的工作場域以工作室為中心，現今則較常用在線協同工作平台。「為真實世界的美好體驗而設計。」張焱的投影片如此寫著，也是BIGmind的核心價值。科技發展早已不等人，唯有綿延不絕的創造力與應變能力，才能在顧客面前，呈現出最美好的服務體驗。
