文字紀錄 / 周盈君
今天的用戶體驗基礎課程邀請在HTC擔任使用者研究經理的李冠慰Henry講解訪談、觀察與體驗的方法，Henry還分享了到印度進行研究調查的經驗。設計是為了解決問題，問題從真正的需求而來，要了解需求，最常使用的方式就是、觀察與體驗。訪談的目的，主要用來了解使用者的認知與態度；而受訪者說出的不見得是事實，觀察可以補其不足；親自體驗則可以增加同理心。
訪談
每個人都有很多不一樣的經驗，透過訪談，可以知道受訪者過去的經驗及觀察不到的經驗。訪談方法可分為結構式、非結構式、半結構式訪談。
結構式訪談是標準化訪談，每個人回答問題的順序和題項是一樣的。它是一種量化為主質化為輔的訪談方法，優點是資料整理方便，一次派出不同訪談者在不同地方，就可確保訪談結果標準化，也方便控制時間。比起直接請受訪者填問卷，多了一份親切感。
非結構式訪談適用的情境是游擊訪談，像是在路上剛好看到臨時起意攀談，或是在計程車上對司機訪談。
半結構式訪談是最常使用的方法，它介於結構式和非結構式之間，已定好訪談架構，題項順序可能會隨狀況調整。Henry分享了以下步驟：
1. 先列出想知道的資訊，再和設計師、產品經理、工程師溝通，看看他們有哪些需求?
2. 依重要性及因果關係將問題排序
3. 最後列出真正要問的問題
Henry特別強調的一個步驟，沒有經驗的研究者可能會一開始就列出許多問題，這要盡量避免！
場合的部分，又可分為公開場所、私人地點、即時通訊。若選擇公開的地點，不要太招搖，避免干擾別人或被干擾。研究室就屬於私人地點。此外，運用即時通訊也是一種方式，可以用於長期研究，因為時間彈性，使用者不須馬上回應，每次訪談的時間短，還可以傳照片。
使用者訪談在發掘真實的需求，務必想辦法追溯最源頭的原因。所以Henry提出「四要四不要」的訪談技巧：要在正式方談開始前先寒暄緩和氣氛，要不斷追溯真正的原因並用不同方法追問（例如：善用五個為什麼），要請受訪者詳述最近一次的經驗以回憶細節，要當一個一無所知的人；不要使用假設性問題，不要參雜自己的經驗與意見，不要假設受訪者的經驗與自己或之前的受訪者相同，不要在受訪者尚未表達之前就開口幫對方補述接下來的陳述。
觀察
觀察的目的在於瞭解使用者實際的行為，以及和與實際環境的互動。依據對象，觀察可分為對特定人物觀察、對非特定人物觀察（例如：捷運上的人群）、對環境的觀察（跟自己熟悉的環境有什麼不一樣）。
Henry介紹了四種觀察的方法：Shadowing是跟著對方但是不打擾，例如觀察教授跟著到課堂上跟客但不干擾對方。Contextual inquiry是觀察為主訪談為輔，被觀察者在他的場域做事的時候，一邊做事一邊解釋為什麼這麼做，像是日本的全能住宅改造王節目訪問一樣，建立師徒關係。First person view video recording是以第一人稱視角觀察，請使用者戴錄影眼鏡，對於想知道使用者眼睛會看到什麼資訊時，是非常好用的方法。Social network是請受訪者加自己為好友，默默觀察對方。
關於紀錄，相機是最好的紀錄儀器，當到達一個場域時，只要主人同意，儘可能地把環境裡面所有的細節，用相機記錄下來。發現任何有趣的事物，也都用相機照下來，很多時候，靈感就是來自這些不期而遇的有趣事物，若無法用相機拍攝，手寫、錄音或是很快用手機記錄下來，也都是很好的方法。
體驗
透過親自體驗可以培養同理心，Henry 播放日本案例影片，介紹體驗阿茲海默症的體驗過程。雖然訪談和觀察可以了解很多需求，但透過自己的體驗可以對很多細節有更深刻的瞭解，並有更貼心的設計。
觀察到的和訪談得到的跟實際狀況也許會有些差距，體驗得以有效地彌補這些差距。例如：要重新設計一個捷運的購票系統，自己也實際買買看，更能知道目前設計上不足的地方。
體驗還可以幫助記憶更多的細節。觀察通常是用到視覺和聽覺，體驗還可以用到觸覺，嗅覺，與味覺。例如：觀察幫小朋友換尿布的問題，還不如直接試著幫小朋友換個尿布，會發現每個細節，小朋友扭動身軀的感覺。
Henry也特別提醒，體驗完之後要牢記一件事：「自己只是使用者之一，不代表全體使用者。」
最後，Henry分享如何利用便利貼整理這些觀察資料。一張便利貼上面寫一個發現。最重要的，要按照優先順序排列需求，因為資源永遠不足！各單位都同意以後，當開發過程中有人提出要加入新的功能之前，都要先檢視是符合哪一個需求。
