文/炘志
「服務設計師最重要的是能同時以微觀與宏觀的角度來看事情，不斷地在不同的觀點和面向間跳躍，我覺得這是一個關鍵且稀缺的能力。」
「互動設計」到「服務設計」，由點到線到面的編織
「互動設計很多時候都是在解決單點的問題，而使用者的完整歷程會串連許多單點，最後整個系統會編織成面，服務設計正是在處理這些面狀結構下的問題。」
陳執行長的背景是互動設計（Interaction Design），後來轉入藝術互動體驗與旅館經營。回首整個過程，陳執行長說到現在的設計實務或訓練上，都太過專注在某個具體問題或事物。例如：一談到互動設計，很容易就馬上限縮到介面設計。當下或許解決了某個介面問題，但只是治標不治本，真正影響整體的問題卻沒有看見，所以應該要把使用者的狀態、產業結構或社會環境一起放進來思考，才不會落入一個設計無法落實的窘境。
陳執行長進一步說到，使用者經驗（User Experience，UX）常見於人機互動（Human–Machine Interaction，HCI）領域，著眼於人機互動所能為使用者帶來的良好體驗。但服務設計是以更宏觀的角度來看，不只有與使用者接觸的前台（Front Stage），還有如何支援的後台（Back Stage），除了使用者本身，更要考量其他在不一樣的背景脈絡（Context）下的利害關係人（Stakeholder）、不一樣歷程的使用情境（Scenario）以及該如何讓整個系統能自我適應、自我調整與自我延續下去，這是服務設計困難的地方，也是服務設計逐漸成為顯學之處。
陳執行長總結地說，互動設計與使用者經驗在處理「單點問題」時，或許不會考量到這麼多，但當服務設計由上而下串連這些單點的時，點逐漸成線，而後編織成面，方能變成一套可落實的解決方案，這也是為什麼服務設計是既微觀又宏觀的。
以服務思維為舊產業賦予新魅力
身為玩味旅舍的創辦人，陳執行長說道，旅館業是個相對成熟的產業，已經建立了許多評等的指標，尤其是在硬體上，例如：五星級飯店就會被要求要有游泳池和SPA等硬體設備，但這些設備可能不是我們的關注點，所以我們要進一步思索玩味旅舍的服務如果不建立在傳統的高級硬體上，那還有什麼面向可以切入？
「玩味旅舍希望旅客不是住到一個房間，而是住到一個展覽廳裡面，展示著二三十位本土知名新銳設計師的產品，而且都是可以真實使用與感受的。」
有這樣的初衷，是源自於台灣的設計印象在國際上是比較模糊的，就像一談論到北歐、義大利或日本的設計，就會有一個很鮮明的輪廓，但台灣則否。所以我們希望藉由旅館這個媒介，來介紹台灣的設計能有怎樣的風貌，讓大家了解到設計之於台灣的意義，或設計師想傳達什麼樣的意義，並試著帶出台灣設計的文化底蘊。所以這一整件事就是用服務設計來建構的，一開始先有這樣的目標，接著往下思考服務流程和細節應該要如何處理，最後讓玩味旅舍變成是旅行的目的地，而不是短暫的住宿地，遂將賦予旅館嶄新的意義與魅力（單押X4，謝謝）。
每個接觸點的設計，是抽象服務的具體化證據
玩味旅舍除了作為一個單點的旅館外，也想進一步擴散到社區周邊，形塑更深入旅遊體驗，那如此抽象的服務要如何實現呢？陳執行長娓娓說道，顧客在訂房的時候，玩味旅舍有提供多種以不同主題的房間供顧客選擇，就像有一房間的主題是MIT3.0，其中背後的意義為台灣怎麼從仿冒、代工製造，到後來設計的進化過程。這間房間裡面就會有許多可以回應這主題的設計師產品，來帶出產品背後的意義，甚至可以讓顧客挑選想要的設計師傢俱；顧客在chck-in的時候，招待一杯台灣很好的茶，介紹放置於櫃檯的設計師產品；顧客入住時，會拿到一份隨身的精美地圖，除了介紹大稻埕的景點，更述說當地故事和生活文化，有打鐵街、赤峰街、百年米行和許多老屋改建的咖啡館。這些顧客在流程中所有接觸到的人、事和物，都是傳遞服務的媒介，但必須恰到好處，不繁冗也不單薄，這也是玩味旅舍一直不斷在思索和學習的問題。
不停學習的T型人才
陳執行長直率地說，其公司內部沒有固定的設計流程的，但大可分為兩個階段。其一是建置期，也就是創業的大半時期，從一開始核心概念，盡可能地細化到每個流程和接觸點所需要的物品，並且根據重要性來決定先後順序，一個個慢慢補齊；其二是營運期，原本的概念已經開始真正執行，並持續透過日常的檢討來改善服務，這也是小公司的好處，旅館本身就是個驗證場，可以快速執行，顧客也會給予回饋以作為下次的設計根據，同時也正在學習經驗與深化知識。
「服務設計其實是沒有領域的。」
當我們問起服務設計的能力該如何培養，陳執行長打趣地說，設計能力其實是很難培養的。儘管有許多設計的理論或方法，但其實都大同小異，反而是實作時，才會產生很大的不同。因為設計的本質在於創造，不是直接套公式，而且過程中其實有很多事情是沒有先例的，如果看得愈廣，能夠借用和連結的知識也就愈多，這才是設計師真正和核心的能力。不僅如此，每個領域中的服務設計都具有深耕的特質，那些產業中實務經驗的累積，才是真正有價值的地方。陳執行長也表明這正是其選擇創業的原因，因為創業是最直接實作的，不再隔一層客戶，是直接面對消費者的，也是最容易學習到真實經驗的。所以服務設計需要的是T型人才，不停學習與思考，才是深化知識的不二法門，雖然老生常談，但也知易行難。
這世界看似變動萬千，但心法應對恆一，誠如陳執行長所言，微觀與宏觀的變焦與持續學習思考的累績，正是關鍵。各行各業追求服務的極致，也正如同設計師對於細節的要求，本質皆同。就這麼剛好，323大會聚集了不同領域的講者，且看其如何同中求異，化心法為實作，化經驗為知識。好大會？不來嗎？
