文／維安
遊石設計創立於2009年，是一間專注於使用者經驗設計、介面設計、以及服務設計的台灣設計公司。這次訪談的對象即為遊石設計的創辦人 Ian，與我們分享在台灣執行服務設計的軌跡。
「不管顧客是否懂得服務設計、在不在意服務設計怎麼做，我們團隊總是有辦法把服務設計的觀念、作法帶進專案實務當中。」
Ian 說，遊石設計當初創立時以做介面設計為主，並且從2011年開始涉入服務設計，最早以工作坊的形式為主，早期曾連續兩年舉辦過 Global Service Jam。當時業界對於服務設計的認知並不高，從業務推廣直到真正爭取到「服務設計」的案件，是大約在 2014 年左右，最初的專案是醫院眼科門診的候診流程設計。然而，其實不論客戶有沒有這方面的認知，遊石設計一直都會把服務設計的概念放入實務中，比如說一個單純的 ATM 設計，乍聽之下可能是系統介面設計，但是從服務的觀點入題，就會是一個 self-service 的裝置，一個自我引導的服務流程。同理，各行各業的專案中當然也可以融入服務設計的觀點。
而確實，經歷數年的顧客教育，也開始有越來越多的服務設計專案找上門來。Ian 列舉了幾個出乎意料的案例：線上客服、喜餅品牌、伴手禮品牌、旅行社、早餐店，這些產業尋求設計協助的理由不僅僅限於菜單、包裝、POS 系統等具體的設計元素。相對的，整體流程或是引入科技協助店員銷售導購等等的設計面向，就涉及了更多人與人之間的互動經驗，「客戶也開始認知到，服務是可以被設計的。」Ian 說道。
「服務設計對我來說，是整合公司內、外部資源，設計整合也就是遊石的設計歷程。」
一個好的設計如果沒有好的經營團隊持續經營或實踐，往往無法延續，設計也只能擺著沒有用處。Ian 會透過進入場域進行田野，藉以了解組織，規劃公司內部可能的改變，大至組織改造，小至更動個別員工的職務內容。比方說：像是架設了美觀的網站，仍需要透過教育訓練，培養一個稱職的網站管理員使其順利運作，也才能持續創造好的體驗。
而身為企業外部的遊石設計，本身具備了體驗設計、介面設計，操作互動型設計的實作專業，在設計產業中，也有能力觸及其他領域的專家，包含空間設計、包裝設計等等......以服務設計的視角，就可以適時導入其他相關的專業資源以涵蓋更完整的設計面相。Ian 提到在早餐店的案例中，空間動線就是重要的設計考量，好的動線設計能讓早餐店達到最高的效率，相反地缺乏考慮就會讓服務打結，這就是各領域的設計介入的重要契機。
如何會是個好的服務？
Ian 面對這題，直言很難定義，一切端看企業與服務的目標是什麼。服務的目標可以是尊榮享受，也有可能是自助式服務更貼近大眾需求。協助企業釐清最重要的需求總是設計的第一步。比如說：如果有提高服務效率、減少服務客訴等不同的目標，就能夠回推做哪些事情才能反映這些訴求，解決這些問題。服務的重要影響因子，有時候涉及品牌形象，有時涉及空間，有時涉及客服流程，端看個案而定。
前期研究→定義需求→設計實作→製作原型→迭代修正
設計流程大同小異，我們常是運用 Persona、CJM、Physical Diagram 流程動線檢視等等設計工具，但面對每個案例必定會調整流程，畢竟專案需求、品牌特性，面對線上服務或門店服務，就會有截然不同的設計方法。
當然，如果時間充裕的狀況下，必然會透過前期研究，協助客戶理解自己的品牌該如何被呈現，如果客戶已對自身品牌意象有一定的想法，那麼遊石設計就是協助設計行為層面上，品牌應當有哪些作為來傳遞效能，並接續品牌在終端用戶心中的意象和精神。根據研究結果，遊石設計能接著定義目標，也就是協助客戶產出此專案的服務或設計規格。而後進入設計實作階段。有時候，遊石設計也會舉辦工作坊邀請相關人員進行共創，從眾人腦力激盪的結果，再去迭代設計出可行的設計概念。當設計牽涉到科技或工具，便能將設計概念轉化成介面，又或設計偏向服務時，則是透過模擬演練、試營運等方法來驗證設計是否達到目標。在最後的修正完成後，便會將整個服務流程、工具交付予客戶，由對方完成後續的內部部署。
大致上是這五個步驟，但 Ian 也強調，不是所有案子都必須跑過所有流程，而是在這樣的目標導向認知下，挑選每個步驟適合的方法實行。
「服務設計講求整合，需要能整合人與資源的人才。」
Ian 從前段的訪談便多次提到，服務設計在於整合人與資源，而要能順利達到這個目標，服務設計師也必須具有良好的溝通能力。從專業角度而言，服務設計師確實需要擁有較好的觀察力，以及看到問題核心的能力，若能洞察顧客的剛性需求，便能抓住需要被改善的節點，在透過人與資源的整合，將更有機會把服務設計做好。
「3/23 的服務設計大會，很接地氣！」
與 Ian 分享 3/23 即將舉辦的服務設計大會資訊後，他認為這次大會有別於以往研討會中理論與實務參半，而是以實務經驗為主的內容很吸引他，「這些台上分享的案例都是確實會發生，不只是空想的概念。」這場服務設計大會，集結國內外優秀專家齊聚一堂，不只是促成知識的傳遞，更要創造領域間對話的平台。一件件專案執行的面貌，一場場鉅細靡遺的設計分享，也許在不遠的將來，各行各業的我們，都能將服務引進每一場設計。
