文＼維安
DESIGN THINKING FOUNDRY 丰聚醫創創立於 2017 年，由段岱佳（Tina Tuan）及江宜蓁醫師（Gina Jiang）共同創辦，是在醫療健康領域推動創新的設計顧問公司，秉持「以病人為中心」的醫療核心價值，結合醫療與科技，運用設計思考與科學分析驅動創新、開發健康管理策略、改造醫療文化。
在醫院除了治病，「感受」也應該被顧好
Gina 從訪談開始到結束，話語間都帶有灼烈的使命感。丰聚醫創也許是全亞洲第一個投入研究醫病外需求的公司，發掘臨床未解決的痛點、病人體驗、醫院流程，希望能作為 benchside to bedside 之間的連結。
如此的專業看似理所當然地重要，在醫療行業卻還是陌生且次要的。在醫院裡，全體人員最緊要的目標永遠是解決病情，治病之外難有餘力處理其他訴求，即便醫院們都認同 Gina 的合作理念，卻也總認為「服務設計」不是當前最重要的任務。為此，Gina 說她與醫療單位合作的前置工作中，大約就花了一年半的時間溝通共識。
相較於台灣已開業數十年、每天門診都爆滿、難以大幅改革的醫院們，2017年9月底才開院的輔大醫院是丰聚醫創目前最大的合作對象，目標看向未來醫療，創新服務在醫院中擁有彈性與較高的可行度。
醫院裡的服務設計，Gina 在國外也看了不少。她說國外資金夠，一棟比一棟漂亮的醫院不停地蓋，口號是智慧醫院，先進的檢查設備齊全、院內空間寬敞、甚至提供無限量的 Nespresso 咖啡，可是上門的病人依然很少。「病人來醫院不是專程來喝咖啡的。」Gina 點出重點，近年不少醫院導入飯店式管理，提供尊榮的設備與物質；但病人今天來掛號，可能懷著焦慮害怕的心情，如果只是獻上先進的硬體技術，卻沒有將病人的感受視為核心，那並不是服務設計。
服務設計不在於框架，而是全面思維
論及服務設計，Gina 總說自己是醫學出身，是設計的外行人。但比如面對病人，醫生要負責解決問題，會從問診、觀察、全面性檢查完整了解病人的身心狀況，才會針對個案提出解法，即便「設計」並沒有被指名出來，各行各業解決問題時，其實都會走過差不多的思路歷程。
Gina 曾經參與過史丹佛大學的 D-School，服務設計這個詞並沒有在課程中被凸顯過，從 Gina 的角度看來，從改變一件事、解決一個問題的想法萌發直到落地執行，並不是非得要照著市面上 Design Thinking 一條一條的教則走，其中能否思考全局，將全面性的需求考量進解決方法才是核心。
Gina 補充說明，服務設計之前要先回到原始目的：我們理想的產出是什麼？服務的對象應是什麼狀況？比如期待病人來治病後來愉快地出院回家，我們能如何達到這件事？當中包含把醫治病人、顧及病人的身心靈，進一步思考，也要思考如何照顧家屬、照顧者的狀態，這個流程就是全面性思考，至於它要叫什麼名字，並不是那麼重要。
醫療產業目前還有個鴻溝，在於醫療前線人員只看得到看診病人的數據、病徵，卻看不到病人在診間之外的生活改變。以糖尿病患者的例子來說，病人們往往沒有按照醫囑每天量血壓或按時服藥。「我要知道這對他來說的意義。」Gina 鼓勵用更宏觀的角度思考病人的需求，也許會發現病人本來很愛吃美食，但罹患糖尿病將對他的生活帶來何種影響？他將如何控制飲食？他為何沒能按照醫囑？此時服務設計的策略便能從這些角度切入，輔助病人克服痛點的同時，也達成定時監測、吃藥的醫療行為，讓病人有機會提升生活品質。
在醫療界利用全面思考推動服務設計
光是說服推動創新就是一件難事。尤其在醫療領域中，利害關係人複雜，使用者不一定是付費者，而照顧者面貌多重，也許是醫生護士、家屬看護、甚或是保險公司。在 Gina 試圖提案時，必須理解市場中的付費角色、照顧角色，也要預先針對相關法律規範提出應變策略。這也是她認為需要多一些人投入服務設計的原因，一個人的思考可能只看見局部，但多人投入就能拓寬思考的維度。
面對醫療界普遍認為服務設計重要但不緊要的問題，Gina 也發展出一套切入核心的策略。跟了解病人的痛點一樣，若將醫療從業者納入服務設計的一環來看，他們也有需求與痛點正待解決。舉個解決醫院候診塞車的問題，病人的問題是不想在醫院待很久，醫院的角度則是想容納更多病人，這時就能找到雙方的共同目的：希望流程舒服一點、快一點。挖掘出共同利基點後，將議題側重在等待時間的重新定義 (reframe)，便能思考：「如何使等待時間更有意義？」重新定義等待時間，從而提出具體的改善方案。
體驗重要、服務重要，不能說服對方合作也是空談。Gina 提案時，會闡明創新必然伴隨成本，但無論具體的解決方案為何，同時讓對方看見無形的價值提升、未來的長期效益，便是具有說服力的提案。延續上段的例子，改善掛號到就診之間的空檔體驗，可以搭配 App、叫號，也可能重置空間、讓病人照到太陽就能提升滿意度，多樣的提案，Gina 會實作給對方看，邀請一起參與討論，漸進式地讓對方也認同改善的必要性，而非被迫遭受一味的指指點點。
作為醫療界服務設計者必備的素質
一、全面思考
簡單來說就是 open mind，如何靈活運用設計工具與方法，而不是死守設計思考的步驟跟教條，把自己限制在工具中。在醫療界的服務設計中，也許沒有具備背景知識的服務設計者，反而能帶來更新穎直觀的視野，甚至比長期處在產業內部的人們更容易看見核心問題，這之間沒有定論，而 Gina 對此抱持開放的心態。
二、親和力
服務設計一定會與人互動，尤其在醫療場域接觸到的人，更有可能處在情緒較為低落、遭受痛苦的負面狀態中，此時若能讓對方感受到發自內心的親和力，就是溝通的關鍵。即便不是用服務設計通稱，但最落實親和力的應該就是護理人員，第一線地接收並解決病人需求，將服務精神內化在每一天的工作當中。因此 Gina 補充，完整的醫療服務設計中，確實能參考護理人員的工作經驗。
三、同理溝通
承續前段提到，醫療產業的利害關係人複雜，如何傳達自己的意志、如何聽取對方需求成了溝通的重要前提。面對忙碌的醫療人員，要能夠換位理解他作為決策者，除了改善服務體驗外還有哪些更緊要的壓力？在提出解法與建議時，將對方的需求也納入考量，才能夠擬定出具有說服力的提案。
服務設計，不分產業都能從中學習
對於 3/23 的服務設計大會，Gina 認為有兩大亮點：設計實踐、平行比較。第一、透過其他設計師之眼，參考洞察問題的方法，並親眼見證各行各業創新實踐的案例；第二、相同的問題可能在不同領域，以不同樣貌重現，也許餐飲業紓解候餐的設計方法，可以平行應用在醫療業也說不定。
最後，Gina 也期待在這個場合發聲，認為醫療領域正因受眾特殊，面對著病症被迫改變生活，更需要服務設計者的投入與交流，共同使醫療體驗有更人性的可能。
