服務設計大會下午場一開始，便是中國首屈一指的體驗顧問公司「唐碩」用戶體驗總監 蔡晴晴分享唐碩如何因應中國消費主體的變化，而建立出全局化的服務設計體驗。
現今中國的消費主體為18-30歲的年輕人，到了2020年，這群佔全中國1/3人口的族群更將佔據中國53%的消費市場，因此「研究與理解這群人」成為唐碩近幾年的主要工作項目。蔡晴晴從生活方式、消費態度與情感訴求三切角講述這群年輕人的生活樣態，而唐碩如何以「全場景」、「全流程」與「全渠道」三方向分別因應此族群的樣態變化。
全渠道=全場景＋全流程
在生活方式上，唐碩為因應年輕族群的「享受娛樂」與「高度社交活躍」之生活態度，因此推出「全場景服務體驗設計」，蔡晴晴舉餐飲體驗為例，指出餐飲服務設計不僅止於吃飯當下，從搜尋訊息、吃餐點、回憶到分享餐飲各個場景，都應是體驗的一環。
在消費態度上，由於年輕族群展現出樂於嚐鮮的開放心態與理性客觀的消費決策，唐碩便導入「全流程服務體驗設計」的思維，試圖讓年輕人在每一環節都能得到最好的服務體驗，以影響年輕族群的消費決策。
蔡晴晴也指出，由於年情族群重視與品牌的高度連結，因此唐碩逐漸開始重視線上與線下的交流融合，稱為「全渠道服務體驗設計」。她舉在中國十分著名的飲料產品「小茗同學」為例，其不只在線下的上海地鐵站推出互動遊戲，更以虛擬人物小茗參與真人秀「我要上學去」的方式，讓線上與線下完美融合，再以社群媒體推播方式，以圍繞用戶生活的方式，產生與品牌的連結，讓「小茗同學」的知名度與銷售量皆大幅上漲。「品牌本身需要將觸角深入到第三方渠道，跟消費者建立連結。」蔡晴晴說。
案例分享：FUNWORK的三環同心圓
緊接著，蔡晴晴從用戶端轉換成企業端，說明如何將服務體驗設計思維內化入企業中。她舉位於上海的FUNWORK聯合辦公為例，為了讓FUNWORK完全融入該地，唐碩分析了鄰近空間的文化、時尚、商業與美食等場域，並提出三環同心圓，解釋FUNWORK如何像一個種子，「種下去後跟周邊商業環境發生化學反應，產生更多全局化體驗。」
最核心的圓是FUNWORK內部品牌價值，強調公司內部每個人的使命是「幫助人們建立連結」，第二層圓則代表跟周邊企業的連結，激活辦公文化氛圍，如共享資源，最外層的圓則是直接地與周邊行業與商業連結，例如會員積分、社區活動等等。
蔡晴晴在演講時表示，唐碩希望FUNWORK品牌應超越單純功能上的連結，而是在生活中分享FUNWORK的價值觀，例如公司內部的FUN 運動、FUN 課堂及對外開放的FUN COLOR RUN及FUN Union等社區活動，讓FUNWORK的品牌可以「輻射」到同心圓的每一處，植入FUNWORK品牌於民眾的食衣住行後，最終仍然能夠回歸到品牌價值上。
「釐清核心價值後，無論是物理產品或服務概念，都是在闡述品牌能提供什麼樣的價值給用戶。」蔡晴晴在結尾時再度強調，過去的單向傳遞價值已不復見，「單獨的創新點經過很漫長的產業鍊才傳到用戶那裡，影響力微乎其微。但如果能用全局化思維達成每一個服務體驗，才能保證用戶感受到的體驗是唐碩最想傳達的體驗。」演講結尾，蔡晴晴堅定地說。
